他人の意見の受け入れ方に注意しよう
私が運営しているビジネス研究室で
先日下記のようなやり取りがありました。
ふむふむ。
私の投稿に対して頂いた返信のように、
このようなクレームが多いとのことです。
たしかに販売店としては、
お客様の声に対応しなくてはいけないので
私が取り上げたような張り紙をしているお店が
多くなっているのかと思います。
ただ、ここでひとつ考えてほしいのは、
「その意見を本当に受け入れるべきなのか？」
という事です。
たとえば、
1日に300人が来店するお店で1日3人の客から
「マスクが置いてないなら入り口に書いておけ」
とクレームが来た場合、
3件"も″クレームが来たと
思ってしまいがちかもしれませんが
1日の来店数が300人（店舗により異なる）のうち
3件"しか"クレームが来ていないのです。
これって全体の1％ですよね。
この1％の意見を真に受けて、
売り上げが減る施策を
おこなってしまっているわけです。
加えて、クレームを言ってくる人って、
明らかに普通の人ではないんですよね。
たしかにマスクを買いに行って、
マスクが置いてなかったらガッカリしますが、
いちいち店員を探して呼び出して、
「マスクが無いなら入り口に書いておけ」
なんて普通の人は言いません。
（ましてやこのご時世に）
そんな普通じゃない人達の意見に合わせて
お店を経営していたらお店は潰れます。
ですので、お客様の意見をいただいた際は、
全体の何％の人がそう感じているのか？など
しっかり分析したり調査することが大切です。
さらに、どうしても張り紙を張るのであれば、
入り口に張り紙を張った時と張ってない時で
来客数、客単価、売り上げ、お問合せ対応などに
どのような変化があったかを測定するために、
A/Bテストを行い、その結果を踏まえたうえで、
今後の方針を決めていく必要があります。
（9割5分の店はやってない）
事実として知っておいてほしいのですが、
張り紙一つで売り上げが倍になる事があるように
張り紙一つで潰れるお店もあります。
そしてこの話は、
お店の経営だけに限った話ではなく、
友人や知人や家族、上司、同僚などの
発言の受け入れかたも同じです。
その分野に関するプロの意見ならまだしも、
ただ仲がよかったり、身近な人というだけで、
その分野の知識もない身内の意見を真に受けて
何かを決断する時などは注意が必要です。
このように人は、
身近に感じる意見を真に受け入れやすいですが
それは時に自分の首を絞めることにつながるので
意見の受け入れ方には気を付けるようにしましょう。
オススメの対策法としては、
・素人の意見は受け入れない（相談しない）
・全体の割合をしっかり把握する
・様々な側面から物事を見れるように意識する
という事が重要ですので、
日々意識しながら過ごしてみてください。
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